寶安網(wǎng)絡(luò)推廣公司：人們通常認(rèn)為b2b客戶超乎尋常地理性。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)的采購(gòu)人員在替企業(yè)進(jìn)行采購(gòu)時(shí)，主要考慮客觀因素，例如價(jià)格、速度和效率。只有當(dāng)他們?yōu)闈M足自己的需求進(jìn)行采購(gòu)時(shí)，才會(huì)在其中加入感情因素。 互動(dòng)話題：您會(huì)跟客戶談感情嗎？

　　這種傳統(tǒng)觀點(diǎn)可能是完全錯(cuò)誤(而且危險(xiǎn))的。然而這種猜想也是以蓋洛普公司(gallup)對(duì)數(shù)千個(gè)b2b客戶關(guān)系進(jìn)行調(diào)研后得出的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的，而且這項(xiàng)數(shù)據(jù)會(huì)令企業(yè)頭疼：22%的b2b客戶投入了情感，只有13%的客戶完全投入了情感。投入感情的b2b客戶比例如此之低的原因在于，只有很小比例的b2b公司會(huì)注重與客戶的情感互動(dòng)。其他b2b公司則認(rèn)同傳統(tǒng)觀點(diǎn)，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)將賣點(diǎn)集中在價(jià)格、速度和效率上。

　　事實(shí)上，與b2c客戶相比，b2b客戶可能會(huì)以更開(kāi)放的心態(tài)投入情感。試想一下，如果你給自己買襪子時(shí)弄錯(cuò)了品牌，你懊惱的時(shí)間只是穿襪子的那一天。

　　如果你給自己公司買錯(cuò)了防火墻和病毒防護(hù)服務(wù)，然后公司電腦網(wǎng)絡(luò)癱瘓了，你可能就會(huì)丟掉工作。因?yàn)閎2b采購(gòu)既能幫人建立職業(yè)聲譽(yù)，也能毀掉它。b2b客戶可能會(huì)比b2c客戶更容易受情緒影響。
 

　　滿足客戶的基本需求

　　但情緒是什么？你可以認(rèn)為那與人際關(guān)系有很大關(guān)系，或許你說(shuō)得對(duì)。但這并不全面。不論是b2b還是b2c，客戶情感投入基于四個(gè)需求等級(jí)。最基本的需求是理性需求，即對(duì)價(jià)格、速度和效率等的基本需求。如果你作為賣方滿足了他們的這些基本需求，客戶就有更高的可能性會(huì)成為忠實(shí)客戶，將你公司推薦給他人，并且繼續(xù)與你保持業(yè)務(wù)往來(lái)。b2b組織必須滿足客戶這一基本層面的需求，因?yàn)檫@是起碼的要求。

　　客戶滿意度或許是建立牢固的客戶關(guān)系的必要基礎(chǔ)，但其本身無(wú)法用來(lái)預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的行為。客戶行為(和盈利率)的真正差異源自理性需求得到滿足，并且對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)投入感情的客戶。

　　那么擁有b2b客戶關(guān)系的公司應(yīng)當(dāng)如何確保客戶—尤其是在公司的總收入中占較大比重的高端客戶—投入足夠的感情呢？公司必須逐步培養(yǎng)客戶的信任，展現(xiàn)己方的誠(chéng)信，圍繞品牌和產(chǎn)品/ 服務(wù)營(yíng)造自豪感和熱情。這四項(xiàng)元素—信心、誠(chéng)信、自豪感和熱情(以及與客戶滿意度相關(guān)的更多理性因素)—構(gòu)成了蓋洛普所說(shuō)的客戶情感層級(jí)。

　　如果b2b客戶相信你公司能言出必行，而且會(huì)本著誠(chéng)信、公平的態(tài)度對(duì)待客戶和解決問(wèn)題；如果買家以成為你公司的客戶而自豪；如果客戶最喜愛(ài)你公司，堅(jiān)信你們是一家與眾不同的b2b公司，那就說(shuō)明這些客戶對(duì)你公司投入了很深的感情。而投入感情的客戶群對(duì)公司的利潤(rùn)有著深遠(yuǎn)的影響。根據(jù)蓋洛普的調(diào)研結(jié)果，感情上徹底倒向公司的客戶在錢包份額、盈利率、收入數(shù)字和客戶關(guān)系的增長(zhǎng)方面比客戶平均水平高出23%，相對(duì)地，主動(dòng)減少感情投入的客戶在同樣的指標(biāo)上比平均水平低13%。

　　以蓋洛普研究過(guò)的一家專業(yè)服務(wù)公司為例。從元年開(kāi)始，公司就對(duì)75位高端客戶的感情投入度評(píng)分進(jìn)行追蹤，然后與第一年的客戶增長(zhǎng)率進(jìn)行比較。對(duì)于感情投入度評(píng)分達(dá)到或高于4分(滿分為5分)的客戶，下一年的增長(zhǎng)率達(dá)到或超過(guò)兩成的客戶占21%，消費(fèi)額下降了至少兩成的客戶占34%。對(duì)于感情投入度評(píng)分低于4 分的客戶，增長(zhǎng)率達(dá)到或超過(guò)兩成的客戶占15%，但消費(fèi)額下降了至少兩成的客戶卻占到了60%，這顯示出感情投入度過(guò)低是預(yù)示未來(lái)收入下降的重要指標(biāo)。實(shí)戰(zhàn)人互聯(lián)(shizhanren.cn)12年經(jīng)驗(yàn)，提供網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣外包、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站優(yōu)化排名等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。微信&QQ：57780188，電話：13027913813

　　這些數(shù)字還不是蓋洛普統(tǒng)計(jì)出的最令人吃驚的數(shù)據(jù)。在一份對(duì)某個(gè)金融服務(wù)公司的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)完全投入感情的客戶與主動(dòng)減少感情投入的客戶之間，在業(yè)務(wù)份額上存在33%的差異。在某個(gè)制造業(yè)公司，蓋洛普發(fā)現(xiàn)完全投入感情的客戶與主動(dòng)減少感情投入的客戶之間，在業(yè)務(wù)份額上存在37%的差異。在某家肉類包裝企業(yè)，蓋洛普發(fā)現(xiàn)完全投入感情的客戶在業(yè)務(wù)份額上比主動(dòng)減少感情投入的客戶高出37%，另一家貨運(yùn)公司這方面的差額達(dá)到了24%。
 

　　驅(qū)動(dòng)客戶感情投入度

　　公司可利用各種手段來(lái)驅(qū)動(dòng)客戶感情投入度層級(jí)的不同元素。某些元素是理性的，與產(chǎn)品/服務(wù)的功能相關(guān)，或者與服務(wù)和交付模型的速度與效率相關(guān)。其他的則是情感元素，會(huì)引導(dǎo)客戶跨越四個(gè)層級(jí)。

　　如何選擇合適的手段往往是公司面臨的一大難題。每次選擇都需要投入時(shí)間、精力和資源。許多公司將大量的精力耗費(fèi)在早已無(wú)法體現(xiàn)客戶情感聯(lián)系的指標(biāo)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠輕易達(dá)到的指標(biāo)上。在涉及到價(jià)格方面的變動(dòng)時(shí)，這一缺點(diǎn)表露得尤其明顯。但只要運(yùn)用得當(dāng)，正確的指標(biāo)能夠?yàn)楣緞?chuàng)造出強(qiáng)有力的差異點(diǎn)，從而讓客戶投入感情。

　　如果b2b企業(yè)希望采取嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞絹?lái)促使客戶投入感情，首先必須找出究竟是什么原因讓客戶這么做，同時(shí)履行品牌承諾，因?yàn)楹笳呤俏蛻舻牡谝粋€(gè)環(huán)節(jié)。下一步就是決定需要采取什么措施來(lái)影響客戶。當(dāng)b2b公司通過(guò)其產(chǎn)品和服務(wù)，以及與客戶的廣泛互動(dòng)，令客戶的企業(yè)發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的改變時(shí)，就能對(duì)客戶施加這種“影響”。當(dāng)客戶說(shuō)：“這家公司懂我們的業(yè)務(wù)，給我們帶來(lái)了新創(chuàng)意。雙方的業(yè)務(wù)關(guān)系讓我們能夠進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)策略以及提高流程效率。”就說(shuō)明你已經(jīng)對(duì)客戶產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響了。

　　采用這種方式的b2b 公司就能將其客戶關(guān)系的核心從價(jià)格變?yōu)榻ㄗh。這不僅能讓客戶投入情感，還能產(chǎn)生一種讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以復(fù)制的客戶“粘性”，因?yàn)檫@種粘性往往基于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法染指的渠道—其意義并不只限于抵消對(duì)手拋出的降價(jià)或折扣手段的價(jià)值壓力。這并不能否定驅(qū)動(dòng)客戶投入度的其他更側(cè)重功能性的因素的價(jià)值，尤其是那些與質(zhì)量、功效、服務(wù)和響應(yīng)速度相關(guān)的因素。為確保客戶增長(zhǎng)率，b2b 公司還必須滿足客戶在功能性因素方面的需求。但b2b公司應(yīng)當(dāng)堅(jiān)信自己能夠(并且必然)能從實(shí)質(zhì)上改變和影響客戶，從而加深客戶的情感投入度。