實戰人網(shizhanren.com)  OTA和航空公司最喜歡向顧客發送郵件，郵件中往往包含有用的信息或是推銷某種服務。他們一直在提醒我們，只要我們需要幫助，他們隨時都已經做好了準備。不過，因為某些原因，你極少看到酒店向顧客發送類似的郵件。

原因就在于，酒店在數字媒體方面的投入最主要的目的是提升預訂量，而鮮少關注客人預訂后的環節。

效果易在對酒店發送的5萬封郵件進行分析后，我們發現了一些有意思的規律。

酒店發送郵件有多大價值？

如果酒店在客人抵達和離開酒店時通過移動禮賓App或自助服務門戶有針對性地向客人發送郵件，就能獲得如下好處：

1. 提供更加個性化的客人體驗

2. 改善客人對酒店的第一印象

3. 增加輔助服務收入

4. 獲得更多點評

但許多酒店仍然不愿向客人發送郵件，因為有的客人已經收到過OTA發來的相關信息，許多酒店經理擔心發送內容相似的信息會引起客人反感。

不過，OTA正在想方設法借助合作伙伴提供的產品推廣自己的品牌。酒店的目的就是讓客人感覺賓至如歸，同時突出與OTA千篇一律的方式完全不同的特性。

幸運的是，只要運用恰當的溝通戰略，這些問題都可以得到解決。

如何制定溝通戰略？

1. 了解客人的需求

客人在入住前、入住中和入住后分別有著怎樣的預期？你的目的就是權衡酒店與客人的需求。比如，在客人入住前，你與客人最初交流時可能希望追加銷售產品和服務，但客人可能更想知道如何抵達酒店或者有沒有停車位。

獲得成功的關鍵是采取有針對性的措施。不要發送內容無關緊要的郵件，你發送的郵件必須要吸引客人采取實際行動，比如：下單、點評、預訂、分享或是尋求幫助等。

2. 郵件內容多長比較合適？

我們在調查了許多酒店發送的郵件的參與率后發現，郵件的長度并非越長越好。如果將郵件正文字數控制在1500字以內，用戶讀起來就會更容易，尤其是在手機上，而且無需一直滾動頁面。

我們有一位客戶，這家酒店的管理團隊堅持發送多達4500字的歡迎郵件。幾個月后，我們發現這家酒店的郵件發送效果已經低于業內平均水平。

我們發現，600字左右的郵件效果是最好的。此外，我們強烈推薦在郵件內添加圖片，因為圖片的視覺效果很好。

3. 個性化和語言

使用個性化溝通方式，盡可能使用客人的母語。郵件中一概使用“客人，您好”并不能給客人留下好印象。我們建議，如果10%以上的客人的母語和你的母語不一樣，你就得想想為這些客人提供個性化的內容。

4. 郵件的布局

這一點是不言而喻的，但許多酒店在發送郵件前并沒有在各種不同的設備上進行測試。即使郵件在Outlook和最新的iPhone上看起來沒問題，也不代表在其他設備上看起來也是如此。建議你多找幾位同事測試一下。

5. 什么時候發送郵件比較合適？

我們測試過多個發送郵件的時間段，最后發現：在客人抵達酒店的前三天和客人離開酒店后的第二天發送郵件能收到最佳效果。

盡管你的客人可能會在不同的時間段抵達酒店，但最好在早上發送郵件。

6. 如何衡量發送郵件是否收到了很好的效果？

以下三個指標很重要。

1. 打開率——有多少客人打開了你發送的郵件，60%以上就是不錯的效果。
2. 點擊率——有多少客人點擊了郵件中的鏈接，30%以上就是不錯的效果。
3. 行動率——有多少客人有實際的預訂等行為，10%以上就是不錯的效果。

我們發現，如果客人需要反復輸入個人信息（而實際上這些信息早該存在你的系統里了），他們的反饋率就會明顯下降。

我們簡短總結了一下分析結果，并將其用信息圖的形式展示給大家。

總結

最初，確保郵件不僅美觀而且包含有用的信息似乎是一件很困難的事情，但實際上操作起來真的很容易。許多PMS就有這些基本的功能。

如果PMS還不夠用，你也可以請專業的服務提供商。關鍵在于慢慢來，別著急。大部分酒店都還沒意識到，他們擁有的客戶數據有多寶貴。

via：環球旅訊編譯自Tnooz